摘要
招标代理服務是重大(dà)投資建設項目實施的第一(yī)道關卡，招标代理服務質量的好壞可能直接影響招标投标的結果，甚至可能爲重大(dà)投資項目的後續建設帶來風險。因此招标代理機構必須重視招标代理服務過程中(zhōng)的質量管理，減少質量問題的發生(shēng)。傳統招标代理機構的質量管理雖然基本具備了數字化的業務工(gōng)具，但主要是業務層面的數字化工(gōng)具，仍然缺少數字化場景下(xià)質量管理數據的收集和分(fēn)析統計，本文旨在探讨數字化場景下(xià)招标代理業務質量管理的應用探索。
一(yī)、招标代理機構質量管理現狀
近年來，随着《招标投标法》及配套法規規章的健全，全社會依法招标投标意識不斷增強，招标投标活動不斷規範，在維護國家利益、社會公共利益和招标投标活動當事人合法權益方面發揮了重要作用。從招标投标活動的宏觀視角來看，招标代理服務是重大(dà)投資建設項目實施的第一(yī)道關卡，招标代理服務質量的好壞可能直接影響招标投标的結果，甚至可能爲重大(dà)投資項目的後續建設帶來風險。從代理機構的微觀視角來看，代理服務質量是招标代理機構賴以生(shēng)存的生(shēng)命線，也是招标代理機構在激烈的市場競争中(zhōng)勝出的核心競争力，如果招标代理過程中(zhōng)出現招标質量問題，那麽輕則會丢失客戶，重則會被監管部門給予警告，甚至是停業整頓的處罰。因此招标代理機構必須重視招标代理服務過程中(zhōng)的質量管理，減少質量問題的發生(shēng)。
招标代理服務由于其服務對象和服務成果的特殊性，其代理服務質量與一(yī)般消費型服務産品質量有着本質的區别。招标代理機構的質量管理，不能僅僅局限于招标文件的質量管理，而應當是招标采購全過程的質量管理（以下(xià)采購過程均以招标方式代理流程爲例），包括代理協議編制、資格預審/招标文件編制、澄清答疑、開标和評審流程、評标報告編制和中(zhōng)标人确定的規範性、合規性及合理性，以及項目檔案完結的完整性等。面對投标人的質疑投訴和項目審計檢查，如何在現有條件下(xià)高效的進行招采業務的質量管理，避免出現質量問題，已成爲各招标代理機構較爲頭疼的管理問題。
目前大(dà)部分(fēn)招标代理機構往往隻重視招标文件制作的質量，而忽視整體流程的質量控制，甚至由于招采人員工(gōng)作繁忙、項目工(gōng)期緊張等原因，招标文件的審核和評審過程的質量審核出現“盲審”、“形式化審核”等現象。究其原因，是傳統的招标采購質量管理過程缺少數據支撐和科學統計，也缺少質量問題的持續性檢查、改進和優化手段。不合格的質量控制管理，爲後續項目的抽查、檢查和審計，帶來了巨大(dà)的後患與風險！因此，招标代理機構迫切需要借助數字化的方法和理論來提高代理服務質量控制，實現全過程的質量控制，進而減少質量問題的發生(shēng)，避免從審計、合規問題的出現。
二、數字化質量管理應用
（一(yī)）數字化全面質量管理控制
根據質量管理現狀的分(fēn)析，招标代理機構質量管理首先要解決數據支撐和科學統計問題，這就需要借助數字化手段收集數據，然後進行統計分(fēn)析。招标代理機構應構建數字化全面質量管理控制體系，其目的是以招采質量爲核心，平台數字化能力爲輔助，進行科學嚴密的質量控制，提供滿足用戶需求的招标采購代理高質量服務。數字化質量管理非常适合招标代理機構進行全面質量管理，将全員的業務執行數據與質量管理指标相挂鈎，形成全過程數字資産，對其中(zhōng)的數據進行挖掘和分(fēn)析後，形成關鍵質量指标，引導全員完成質量控制任務和目标,實質性的提高質量管理效率，降低質量管理成本。
數字化全面質量管理要求招标代理機構要以全員參與爲基礎，自上而下(xià)進行質量管理和控制，管理人員和執行人員都要對質量管理數據指标進行度量和反饋，通過采購人反饋、糾正和代理機構持續質量改進而達到長期受益。數字化全面質量管理對招标代理機構進行質量決策、提高服務質量、降低質控成本、增進經濟效益和社會效益具有重要意義。
數字化全面質量管理具有全面性、全員性、預防性、數理性、服務性和科學性的特點，通過PDCA質量改進循環，能夠顯著提高代理機構招标文件質量、規範招标流程的執行、改進招标服務質量、降低業務成本、提高員工(gōng)的主觀能動性，其管理的成果十分(fēn)明顯；但是數字化全面質量管理也較爲考驗招标代理機構的質量管理水平，在宣傳、培訓和管理等各方面的管理成本較高，且需要一(yī)定的數字平台應用能力。
（二）數字化質量管理過程控制
構建一(yī)個完善的質量管理體系，招标代理機構首先必須保證質量體系建立過程的完整性，其步驟通常包括：（1）管理實施前要分(fēn)析質量實施環境、研究實施組織結構、形成文件、全員培訓、質量體系審核、質量體系複審等幾個步驟。（2）管理實施中(zhōng)企業要抓住質量體系的特征，自上而下(xià)重視質量問題，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發揮作用。（3）管理實施後要保證質量體系在實際生(shēng)産中(zhōng)得到有效的實施和持續運行。由于招标過程結果不可逆轉，事後再進行檢查并不能完全改善招标過程質量，因此還應通過招标事前、中(zhōng)、後的數字化質量控制，來預防質量事件的發生(shēng)，并對已發生(shēng)的質量事件進行總結歸納，找出發生(shēng)質量問題的原因，避免下(xià)次重複發生(shēng)類似的質量問題，循環往複，不斷提高整體的服務質量。
1．事前控制
招标代理機構屬于典型的輕資産運營模式，高素質的人力資本是其核心生(shēng)産要素，招采人員能力的提升和招标文件質量的控制主要在于招标代理機構具有法律法規的解讀能力、規範招标文件模闆的編輯和應用能力、曆史經驗的彙編及學習能力。法律法規的解讀能夠幫助招采人員靈活應用法律适用的情形，面對複雜的采購形式能夠遵守正确的法律法規，遴選出适合的招标文件資格、評審标準等條件設定。規範招标文件模闆的編輯和應用能力幫助招采人員不斷完善招标文件模塊和構成要素，以标準文本爲基礎，細分(fēn)至多個行業和領域，避免出現文本漏洞和邏輯漏洞。曆史經驗的彙編及學習能力幫助招采人員吸取曆史經驗和教訓，避免重複犯錯，降低招采成本與事後風險。以政府采購爲例簡單說明，招标代理機構除了了解相關法律規定，還需要把财政部官網咨詢留言中(zhōng)對于曆史案例的判決留言進行收集和總結，形成案例彙編手冊，便于招采人員查看學習，以案爲鑒，明晰财政部的判罰意向，避免潛在質量風險的發生(shēng)。
而通常招标代理機構遇到的難點是知(zhī)識成果非常分(fēn)散，知(zhī)識成果的積累和應用難以形成規模，更加難以将這些成果合理的推送分(fēn)發至需要的招采人員手中(zhōng)形成合力，創造知(zhī)識最大(dà)化價值。數字化平台的應用，能夠幫助招标代理機構通過規模化和制度化對知(zhī)識成果進行積累和分(fēn)類，幫助招采人員快速檢索和定位質量問題的相關案例、解決方式和曆史判決。也能夠自動彙總分(fēn)析招采人員在平時項目執行中(zhōng)所形成的質量問題分(fēn)類和質量指标數據，并推薦相關的經驗案例，方便招标人員通過激勵自身不斷學習從而提升業務能力，提高招采效率與招采質量，降低質量問題發生(shēng)的頻率。
2．事中(zhōng)控制
（1）數字平台應用
數字平台的應用在事中(zhōng)質量控制過程中(zhōng)貫穿全程，數字平台的應用能夠将采購人、項目經理、審核人員、風控人員、輔助人員多種角色元素聚合到一(yī)起，共同在招标過程流轉中(zhōng)進行文件審批和數據記錄，全程對質量控制進行數字監督。系統記錄各層級角色審批未通過原因，對未通過審批的原因進行分(fēn)類并進行關鍵節點數理統計，對質量問題數據的集中(zhōng)位置、分(fēn)散程度、分(fēn)布規律進行數據分(fēn)析，最終将數據統計結果以簡潔易懂的數據指标形式發送至各個管理層級進行反饋，以便各質量控制節點根據數據指标有針對性的發現問題、解決問題并進行改進。
（2）關鍵節點控制
招标過程不可逆，因此招标代理機構需要在關鍵節點強化檢查控制，包括代理協議的簽訂、招标文件的審核、評審報告的檢查、發标結果的審查、相關歸檔資料的審核等。對于這些關鍵節點必須要做好質量審核工(gōng)作，才能在事中(zhōng)就同步做好質量控制，并保證事後質量結果良好。
3．事後控制
在招标活動結束後、項目資料歸檔前，應對項目質量進行體系複審，對招标全過程進行質量複盤。
（1）體系複審
在項目人員完成項目歸檔前，質量複審人員需要對歸檔項目進行全局檢查，從項目代理協議的簽訂流程開始到項目的歸檔進行全流程質量檢查，檢查并記錄過程及文檔中(zhōng)是否有流程審查中(zhōng)未發現的質量問題，統計問題發生(shēng)的頻率和頻次；對于已發生(shēng)的質量問題，研判問題發生(shēng)的原因與背景，提出合理的解決方法和預防方案，并将相關問題與方案隐去(qù)身份信息後上傳至平台中(zhōng)，供未來業務員參考借鑒，預防同類問題的再次發生(shēng)。
（2）獎懲體系
定期展開質量管理複盤會，對重點質量問題進行複盤和總結，并對質量檢查情況進行通報。對于項目質量數據指标完成較好的人員進行适當的獎勵，以鼓勵全員參與質量管理，提升招标質量。對于項目質量數據指标完成較差的人員，降低項目執行量，加強業務培訓，分(fēn)析每一(yī)個質量問題出現的原因并進行改進，直至業務水平達标。
4．數字化質量過程控制的難點
對于招标代理機構實際情況來說，招采質量控制有兩個難點，一(yī)是如何持續性的進行質量控制和檢查，二是如何降低成本，将數字化應用貫穿全過程管理。具體如下(xià)：
（1）如何持續性的進行質量控制
持續性的進行質量控制，需要自上而下(xià)引起重視，管理層要意識到招采質量對代理機構品牌的影響力，要重視整個招标全過程的質量控制過程，并對質量目标提出明确要求。一(yī)般來說，質量管理需要持續的投入人員成本和精力來進行質量控制，才能讓質量管控的效果得到顯現。而目前招标代理機構的通常現狀是人員工(gōng)作量超飽和，僅是完成任務就要加班加點來完成，很難投入更多的人力和成本來進行質量控制，審查環節易因工(gōng)作量問題淪爲“形式審查”或“樣子審查”，不能達到通過審核改進質量的目标。
（2）如何将數字化應用貫穿全過程
通常招标代理機構的系統平台是以業務流轉爲主，主要是保障招标代理業務的執行和流程的流轉，沒有爲質量管理單獨建立相應的模塊和流程，也沒有收集相關數據的模塊。而對于招标代理機構巨大(dà)的項目執行量來說，如果質量管理控制隻靠人工(gōng)對所有項目進行質量複查，将是十分(fēn)耗時且成本巨大(dà)的經濟活動，投入和産出比差距較大(dà)，很難持續進行質量管理和控制。
針對以上兩個難點，招标代理機構數字化平台叠代在度過了初期發展的流程電子化、平台系統化和中(zhōng)期發展的平台集成化後，還應根據自身情況進行數字化平台再升級，達到數據應用的數智化，以收集招标主數據和過程數據爲主，挖掘數字經濟的潛在價值，将業務過程數據化，對數據資産進行挖掘，系統自動進行智能決策，将數字化場景應用到質量管理的全過程，發揮自身的數據價值。
招标代理機構應根據自身特點，通過提高技術水平和管理水平來降低質量管理的成本，達到質量控制目标。但是現實情況是任何招标代理機構都不可能在專職質量管理人員配置上無限制投入資金、人員和時間成本，因此爲了達到以上質量控制的目的，招标代理機構還需要引入招采人員的質量評級制度，通過數字化的手段和管理制度來平衡成本投入與成果産出。
（三）數字化平台下(xià)的招采人員質量評級制度
目前大(dà)多數正規招标代理機構均建立了質量控制制度，但是如何持續的進行檢查和改進、降低人工(gōng)成本和時間成本、平衡成本與産出的邊際效應等問題，十分(fēn)考驗招标代理機構的數據應用和管理水平。招标代理機構應對招标過程産生(shēng)的數據進行數理統計分(fēn)析，形成招采人員的質量評級制度，分(fēn)重點、分(fēn)層次對不同等級評級人員進行質量層級審查。在減輕成本和工(gōng)作量的同時，達到預期的質量控制目的，平衡成本投入與成果産出的問題。
運用數字化平台下(xià)的招采人員評級制度的目的是爲了提高質量檢查效率，降低質量控制所投入人力成本和時間成本。其核心理念是通過數據指标進行分(fēn)層抽查，設置質量評分(fēn)指标，運用數據手段對于招采人員質量水平進行評級，對于質量評級高且技術水平良好的人員減少抽查甚至進行免檢；對于質量評級低且經常出錯的人員則需要加大(dà)抽查力度，甚至需要做到事事均抽查，來杜絕質量問題的持續發生(shēng)；對于評級不合格且業務能力欠佳的人員，需要加強業務培訓，提升業務水平。質量評級應每季度進行一(yī)次評級調整，進行動态評級管理。詳見表1。
而對于質量的持續改進控制，需要将業務人員的業務分(fēn)配量、獎懲體系與其質量評級進行挂鈎，對于質量評級等于低于D級的業務人員，降低其業務執行量、業務審批提級審批，加大(dà)項目抽查力度、檢查力度和培訓力度，提高從業能力，通過質量培訓和考核後，提高其評級方可提升其業務量，規避潛在質量成本。
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序号
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評分(fēn)
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人員評級
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處置措施
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1
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95-100分(fēn)
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S
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免檢
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2
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90-95（不含）分(fēn)
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A
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抽查比例爲50抽1
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3
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75-90（不含）分(fēn)
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B
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抽查比例爲20抽1
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4
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60-75（不含）分(fēn)
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C
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抽查比例爲10抽1
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5
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50-60（不含）分(fēn)
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D
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抽查比例爲5抽1
在常規業務審批流中(zhōng)執行提級審批
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6
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0-50（不含）分(fēn)
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E
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全抽
在常規業務審批流中(zhōng)執行提級審批
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表1質量評級項目處置措施表
爲了更好的滿足招采人員質量評級制度，其要求數字化平台和管理水平需要具備以下(xià)兩種能力：
能力1：全過程控制能力和數據收集能力
招采人員質量評級制度，要求招标代理機構有全過程控制能力和數據收集能力，能夠将各層級的審批退回的原因進行細分(fēn)和分(fēn)類記錄，并按照相應的規則進行指标的計算，設置質量評分(fēn)制度，當有文件被審批退回或者抽檢出現質量問題時，按照規則中(zhōng)問題分(fēn)類的權重進行質量扣分(fēn)，并綜合考慮人員曆史表現和平衡數據抽查指标量與指标率的問題，形成數據指标應用結果，對招采人員進行質量評級。抽查人員針對不同評級人員按照相應的抽查比率對已執行項目進行抽查，将結果錄入數據平台，平台全面分(fēn)類彙總其質量問題的明細項，形成質量問題的帕累托圖，供質量管理人員針對具體問題幫助業務人員進行分(fēn)析和改進。招采人員質量評級制度能極大(dà)降低質量抽查人員的工(gōng)作量，提升質量檢查效率，改變原來按比例随機抽取檢查項目的方式，加大(dà)評級結果低的人員項目抽查力度，更符合質量問題發生(shēng)的二八定律原則，提高質量問題的檢出率，招采人員質量評級制度是目前招标代理機構質量管理效率提升的最優解。此外(wài)，質量管理人員還應根據曆史質量數據指标分(fēn)季度對所有人員進行質量再評級，進入新一(yī)輪周期的質量檢查控制。如此反複，督促全員提高自身的業務水平，降低質量問題發生(shēng)的幾率。
能力2：全員參與質量審查控制能力
招采人員質量評級制度應做到全員參與質量控制過程，招标代理機構除正常的審批流外(wài)還應進行四層審查控制，包括A角自查、B角互審、招标人審核和質量人員抽查。其中(zhōng)，招标人審核，AB角互審和正常的審批流爲必審制度，質量管理人員則根據招采人員質量評級進行抽查。質量審核需要各層級人員按照管理規定的質量審核表内容進行審核（見下(xià)表），各層級的審核側重點各不相同，從多層次、多角度進行質量問題的審查。質量審查實行百分(fēn)制制度，如後期發現質量問題（質量問題确在應審核範圍内的），除主責人員進行扣分(fēn)外(wài)，負責審核的B角以及項目部經理均按照相同問題分(fēn)别給予50%和25%比例分(fēn)值的扣分(fēn)，以此盡量杜絕盲審和形式化審核的現象。全員參與質量控制的目的，是爲了全員進行質量控制，從多個維度檢查質量問題，将查處出來的質量問題積累形成數字平台資産，爲質量控制建立多道防火(huǒ)牆，防止質量問題的發生(shēng)。詳見表2。
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序号
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角色
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過程
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審查重點
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備注
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1
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業務審批流
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業務審批流
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按公司業務審批制度，按管理層級逐級審批
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較低管理層級根據業務負面清單等進行全面審查
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較高管理層級根據AB互審和較低管理層級反饋結果進行重點甄别審查
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2
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項目經理A角
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代理協議
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采購代理範圍、權限、期限、服務費收取方式及标準、協議解除及終止、違約責任、争議解決等具體事項以及雙方的權利義務是否明确
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自檢
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招标公告
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公告格式、發布媒體、名稱、預算金額、最高限價、資格條件、售賣時間、應落實的政府采購政策等是否正确
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自檢
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招标文件
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商(shāng)務要求是否正确
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自檢
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資格要求設置沒有違規情形（負面清單）
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自檢
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采購需求沒有違規情形（負面清單）
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自檢
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評審标準沒有違規情形（負面清單）
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自檢
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招标文件其它内容（負面清單）
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自檢
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開标記錄
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投标文件檢查記錄、報價記錄等情形的檢查和簽字是否有錯誤
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自檢
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評标報告
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評标委員會的組成及紀律檢查
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自檢
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評标報告主要内容檢查
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自檢
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評标過程中(zhōng)投标人進行澄清、說明或補正的應符合要求
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自檢
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中(zhōng)标候選人公示及中(zhōng)标通知(zhī)書
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常規檢查
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自檢
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歸檔
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是否按公司制度進行歸檔
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自檢
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3
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項目經理B角
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發标過程
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流程檢查、法律适用條文檢查、資格條件檢查及負面清單重點事項檢查
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對照公司業務負面清單進行重點檢查
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開标過程
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流程檢查、紀律檢查、會場記錄情況檢查及負面清單重點事項檢查
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對照公司業務負面清單進行重點檢查
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評标過程
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流程檢查、複核檢查、澄清情況、圍串标分(fēn)析及負面清單重點事項檢查
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對照公司業務負面清單進行重點檢查
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定标過程
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流程檢查、異議接收、異議答複、及負面清單重點事項檢查
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對照公司業務負面清單進行重點檢查
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歸檔過程
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流程檢查、資料完整性檢查及負面清單重點事項檢查
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對照公司業務負面清單進行重點檢查
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4
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招标人
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招标文件審查
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采購需求是否完善
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評分(fēn)标準是否合适
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資格條件是否合理
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合同條款是否規範
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評審結論審查
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評審文件是否有錯誤
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中(zhōng)标通知(zhī)書的編碼、名稱、中(zhōng)标人、中(zhōng)标金額、日期等是否有錯誤
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5
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質量管理人員
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項目檔案抽查
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按照業務負面清單逐項檢查
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培訓檢查
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抓總部門培訓檢查
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複盤檢查
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業務質量問題複盤檢查
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業務事故隐患與業務事故檢查
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業務事故報送
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業務事故整改
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推廣情況檢查
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标準文本使用情況檢查
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法律法規宣貫效果檢查
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現場旁站檢查-開标
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流程是否規範
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對投标人開标現場提出的詢問或者回避申請現場及時處理
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現場旁站檢查-評标
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評審紀律/回避事項檢查
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評标結果的核對
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争議事項的處理
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表2 業務審批流及四層質量審查重點檢查表
招采人員質量評級制度具有非常廣闊的前景應用，質量管理人員的職責具有工(gōng)作範圍廣、工(gōng)作負荷重、素質要求高、崗位關鍵性的特點，其要負責最新法律法規的宣貫、标準文本的推廣、質量會議的組織、抽查項目的檢查、質量旁站的檢查、業務事故的報送和整改、招采人員評級管理和數字平台的質量管理模塊，目前招标代理機構中(zhōng)的業務人員與質量管理人員的比例通常爲幾十比一(yī)，甚至沒有專職管理人員；項目的抽檢工(gōng)作量占據了其60%以上的工(gōng)作量，可以說抽檢工(gōng)作效率的提升是招标代理機構質量管理提升的關鍵瓶頸。因此質量評級能夠切實提高質量管理人員的工(gōng)作效率與質量，保證業務質量的持續優化，提升質量管理水平。
三、總結
本文提出的招采人員質量評級制度，是對招标代理機構數字化場景下(xià)質量管理的一(yī)次應用探索，根據筆者所在公司的實踐，該制度能夠在有限的資金、人員和時間成本投入下(xià)，有效的提高質量管理水平，取得了較好的效果。需要強調的是提高質量管理的方法是多種多樣的，除本文提出的招采人員質量評級制度外(wài)，還有諸如招标文件構成元素标準化構件模塊的使用、招标QC小(xiǎo)組的組建和活動的執行、将質量問題與績效指标進行挂鈎等方法，都能有效的提高質量管理水平，招标代理機構應因地制宜的探索适合自己的質量管理模式，平衡成本投入和質量成果産出的比例，提升質量管理水平，提高品牌競争力，增進社會采購的經濟效益和社會效益。
論文作者：劉暢 劉玉州 景曉路
論文出處：2022年中(zhōng)國招投标協會獲獎論文